Pengaruh Citra Merek dan Fasilitas dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan serta Implikasinya terhadap Kepuasan Pasien di UPTD Puskesmas Kertajati, Kabupaten Majalengka
DOI:
https://doi.org/10.37481/jmeb.v5i2.1372Keywords:
Brand image, Facilities, Service Quality, Patient SatisfactionAbstract
Patient satisfaction is the main indicator of service quality and performance in Puskesmas. In UPTD Puskesmas Kertajati, low patient satisfaction has an impact on accreditation which only reaches the main level. Factors that influence patient satisfaction include brand image, service quality, and facilities. This study analyzes the effect of brand image and facilities on patient satisfaction through service quality.
Using a descriptive verification method, this study examines brand image and facilities as exogenous variables, service quality as an intervening variable, and patient satisfaction as an endogenous variable. The research sample consisted of 303 patients selected through purposive sampling techniques. This study uses quantitative data collected through questionnaires and analyzed using Path Analysis. The results showed that brand image, facilities, service quality, and patient satisfaction were in the "very good" category. Brand image and facilities significantly influence service quality, which ultimately has a strong positive impact on patient satisfaction. Service quality acts as a perfect mediating variable in the relationship between brand image and patient satisfaction, indicating a strong correlation between the two. To improve patient satisfaction, UPTD Puskesmas Kertajati needs to improve its reputation by training human resources, optimizing the layout of the waiting room, and fostering empathy among medical personnel. A culture of continuous improvement is essential to improving service quality and maintaining competitiveness with other health service centers.
References
Aprianditah, M, Ahmad Yamin, Win Ariga Mansyur Malonga. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, citra dan fasilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RS H.L. Manambai Abdulkadir. Evolusi: Jurnal Sains dan Manajemen Vol 12 No. 2 September 2024.
Azwar. (2016). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Badjamal, F. A. (2019). Pengaruh Gaya Hidup Dan Ekuitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian Hanphone Merek Samsung Di Kota Palu. Jurnal Ekonomi Trend, 7(2), 1-11
Bulan, S., Suharni A. Fachrin, Arman. (2024). Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Gigi dan Mulut di UPTD Puskesmas Lakawali Luwu Timur. Journal of Aafiyah Health Research (JAHR) 2024. Vol. 5, No. 2.
Dewanti, C.P., Ni Putu Nita Anggraini, I Wayan Gede Antok Setiawan Jodi. (2023). Pengaruh brand image, kualitas pelayanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada H&M Beachwalk Bali di Kabupaten Badung. Jurnal EMAS, Vol 4 Nomor 11 November 2023.
Farida, Umi, (2017), Manajemen Sumber Daya Manusia (Edisi I), Ponorogo,. Universitas Muhammadiyah Ponorogo Press.
Fatimah, S., Imram Radne Rimba Putri, Sumarni (2021). Hubungan Antara Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Di Puskesmas Galur 1 Kulon Progo. Indonesian Journal of Hospital Administration Vol. 4, No. 1, 2021: 25-29.
Ghazali I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS Edisi Sembilan. Semarang :Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasibuan, M. S. (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia Edisi Revisi. Jakarta : PT. Bumi. Aksara.
Kabbani, R., & Santoso, R. P. (2023). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Nahdlatul Ulama Jombang. BIMA : Journal of Business and Innovation Management, 236 - 240.
Kementerian Kesehatan RI. (2016). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016. Pedoman Manajemen Puskesmas. Jakarta
Kementerian Kesehatan RI. (2019). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta.
Kementerian Kesehatan RI. (2023).Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan. Jakarta
Kosasih dan Vip Paramarta. (2020). Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Pengaruhnya Terhadap Peningkatan Kepuasan Pasien di Puskesmas. Jurnal Soshum Insentif, Volume 3, No. 1, Tahun 2020.
Kotler, P., Armstrong, G., Harris, L. C., & Piercy, N. (2019). Principles of Marketing, 8th European Edition. Pearson UK.
Kotler, P., Kevin Lane Keller, Alexander Chernev (2021). Marketing Management. 16 Edition. Harlow : Pearson Education.
Lihi, M., Suryanti Tukiman dan Abdul Topan Samallo. (2020). Gambaran Kualitas Layanan dan Citra Tentang Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Tomalehu. GLOBAL HEALTH SCIENCE, Volume 5 Number 1, March 2020.
Maulidiah, E.P., Survival, Bambang Budiantono.(2023). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan serta Implikasinya pada Kepuasan Pelanggan. Jurnal Economia, Volume 2, Nomor 3, Maret 2023
Monim, C.J., James Dicky Dannie Massie, Jane Grace Poluan. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien RSUP. Prof Dr. R. D Kandou Manado. Jurnal EMBA Vol.10 No.4 Oktober 2022.
Ronaldi, S., Salfadri, S., & Hadya, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pariaman. Matua Jurnal, 4(1), 29-38.
Saputra, A. A. (2018). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien. Manajemen Kewirausahaan (JMK), 3(2), 72-89.
Satrya, R.N., Yuliati, Susanti Wahyuningsih, Lies Indriyatni, Untung Widodo. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Angkutan Feeder 1 Trans Semarang). Fokus EMBA Vol. 02 No. 02 | Agustus 2023.
Sriani, I., Tamsah, H., & Betan, A. (2019). Pengaruh Citra Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien JKN Di Puskesmas Caile Kabupaten Bulukumba. YUME : Journal of Management, 2(2), 1-16.
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suliyanto. (2018). Metode penelitian bisnis: untuk skripsi, tesis, & disertasi. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (4 th ed.). Yogyakarta: Andi.
Trisnawati, R., Fathorrahman, dan Theresia Pradian. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pasien Di Klinik RH Medica Malang. Bursa: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 2 (1) (2023).
Yulianto dan Sri Yanthy Yosepha. (2022). Pengaruh Citra dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan RS T. IV Cijantung Kesdam Jaya Jakarta. Jurnal Ilmiah M-Progres, Vol. 12 No. 2 Juni 2022
