Pengaruh Strategi Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Transaksi Nasabah yang Dimediasi oleh Kepuasan Nasabah pada Hana Bank Kantor Cabang Jakarta Selatan
DOI:
https://doi.org/10.37481/jmeb.v5i3.1616Keywords:
Promotion Strategy, Service Quality, Customer Satisfaction, Transaction Interest, Banking SectorAbstract
This study investigates the effect of promotion strategy and service quality on customer transaction interest at Hana Bank, South Jakarta Branch, with customer satisfaction as a mediating variable. The research addresses the inconsistency found in previous studies regarding the role of satisfaction as a mediator in influencing customer behavior. Using a quantitative approach, the study surveyed 160 Hana Bank customers selected through probability sampling. Data were analyzed using Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS). The findings reveal that promotion strategy and service quality have a positive and significant effect on customer satisfaction. Both variables also directly and positively influence customer transaction interest. Furthermore, customer satisfaction significantly mediates the relationship between promotion strategy, service quality, and transaction interest. These results highlight the strategic importance of effective promotional efforts and high-quality service in enhancing customer satisfaction and encouraging transactional behavior in the banking industry.
References
Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211.
Andriani, Y., & Setiawan, A. (2021). Pengaruh Strategi Promosi dan Inovasi Produk terhadap Minat Konsumen. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial, 9(1), 45–53.
Aisya, S., & Riyadi, Y. (2020). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Menabung Masyarakat Kelurahan Siranindi di Bank Muamalat Indonesia Palu Sulawesi Tengah. Al-Kharaj: Journal of Islamic Economic and Business, 2(1), 16–33.
Astuti, R., & Nugroho, R. (2023). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Nasabah Menggunakan Mobile Banking. Jurnal Ekonomi dan Perbankan Digital, 5(2), 102–113.
Augustian, R., & Handayani, S. (2024). Persepsi Kemudahan, Kualitas Pelayanan, dan Promosi Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Moderating. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Perbankan Syariah, 4(2), 467–480.
Azhar, R., & Sari, T. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening. Jurnal Media Ekonomi, 29(2), 71–84.
Dianti, M. (2025). Efektifitas Bauran Promosi dalam Upaya Meningkatkan Jumlah Nasabah Bank Mandiri di Kota Padang. Jurnal Ekonomika dan Bisnis (JEBS), 5(1), 251–256.
Fajrin, A. (2020). Pengaruh Promosi Penjualan dan E-Service Quality terhadap Keputusan Penggunaan Aplikasi OVO. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 11(2), 201–223.
Fitri, A., & Firza, A. (2023). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Menabung Nasabah Bank Aceh. Indonesian Journal of Islamic and Social Science, 1(1), 36–48.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50.
Ghozali, I., & Latan, H. (2021). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi SmartPLS 3.0 untuk Penelitian Empiris. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2021). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Hartawan, & Prastyowicaksono, D. (2022). Peran Kepuasan dan Loyalitas Nasabah dari Sudut Pandang Lokasi, Promosi, dan Kualitas Pelayanan pada Unit Pengelola Kegiatan Dana Amanah Pemberdayaan Masyarakat (UPK DAPM) Kabupaten Sragen. ProBank: Jurnal Ekonomi dan Perbankan, 7(1), 117–131.
Haryono, P. M. B. (2016). How to Win Customer through Customer Service with Heart. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Hafid, R., & Bahri, S. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Administrasi Bisnis, 7(2), 134–143.
Indrawati. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Campuran untuk Manajemen, Pembangunan, dan Pendidikan. Bandung: Refika Aditama.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2021). Principles of Marketing (18th ed.). London: Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran (Edisi 12, Jilid 2). Jakarta: PT Indeks.
Kumalasari, F., Suwarto, S., & Fitri, Y. (2023). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Menabung Nasabah pada Bank Muamalat Kab. Kolaka. Transformasi: Journal of Economics and Business Management, 2(4), 119–129.
Kuswandi, D., & Nuryanto, G. (2021). Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi kasus pada pengguna Traveloka di Kelapa Dua, Tangerang). Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, 2(10), 1705–1722.
Latifah, I., & Dora, Y. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik dan Promosi terhadap Loyalitas Pengguna Bank Digital. JIIP (Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan), 6(3), 2025–2030.
Lubis, N., & Gunawan, D. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus PT Pegadaian Kantor Cabang Tebing Tinggi). Management and Business Progress: Jurnal Ilmiah STIE Bina Karya, 2(1), 25–33.
Mahmud, S., Setyahuni, S., Eric, M., & Pratiwi, G. (2023). Peningkatan Minat Beli Ulang melalui Kepercayaan, Promosi, E-Service Quality, serta Kemudahan di Tokopedia dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Manajemen, 8(2), 186–206.
Maria, D., Sumbogo, B., Afriansyah, R., Barusman, A., & Warganegara, T. (2023). Pengaruh Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan terhadap Minat Menabung dengan Mediasi Kepercayaan Nasabah. Jurnal Manajemen Visionist, 12(1), 21–32.
Oliver, R. L. (2019). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.
Pasharibu, Y., Paramita, E., & Febrianto, S. (2018). Price, Service Quality and Trust on Online Transportation Towards Customer Satisfaction. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 21(2), 240–264.
Pratiwi, R., & Kurniawan, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. Jurnal Manajemen dan Keuangan, 10(1), 75–82.
Putri, S., & Jannah, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil terhadap Minat Menabung Masyarakat pada Tabungan Marhamah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Syariah Panyabungan. Regress: Journal of Economics & Management, 2(2), 264–270.
Rachmat, A., & Yuliana, E. (2020). Teknik Sampling dalam Penelitian Sosial: Teori dan Aplikasi. Jurnal Metodologi Ilmiah, 4(1), 14–23.
Saputra, R., Pratiwi, H., Sari, S., & Andira, A. (2025). Pengaruh Promosi dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pada Marketplace Shopee. Jurnal Daya Saing, 11(1), 94–97.
Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2020). Handbook of Market Research: Partial Least Squares Structural Equation Modeling. Berlin: Springer.
Sari, R., & Wahyudi, S. (2021). Pengaruh Digital Marketing terhadap Keputusan Pembelian dengan Kepuasan sebagai Mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 4(2), 88–97.
Suharni, L., Aris, M., & Rizal, F. (2021). Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi antara Promosi dan Keputusan Pembelian. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 6(3), 112–121.
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Susanti, L., & Arief, M. (2020). Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Syariah, 3(1), 56–67.
Sutandar, E., Maryam, S., & Prasetyo, A. (2022). Strategi Promosi untuk Meningkatkan Jumlah Nasabah pada PT. Bank Tabungan Negara. Kompleksitas: Jurnal Manajemen, Organisasi dan Bisnis, 11(1), 61–69.
Tarigan, E., & Tambunan, K. (2022). Analisis Faktor yang Mempengaruhi Minat Nasabah Bank dalam Menggunakan Mobile Banking di Bank Syariah Indonesia KCP Stabat Proklamasi. Regress: Journal of Economics & Management, 2(1), 85–90.
Tjiptono, F. (2020). Strategi Pemasaran (Edisi 4). Yogyakarta: Andi.
Tussifah, H., Albab, S., & Hasni, G. (2024). Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Ulang dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen dan Bisnis (Performa), 21(2), 114–132.
Utomo, J., Nursyamsi, J., & Sukarno, A. (2023). Analisis Pengaruh Produk, Promosi dan Digital Marketing terhadap Keputusan Pembelian pada Belanja Online dengan Kepuasan Konsumen sebagai Intervening. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2(1), 100–116.
Weles, O., Fadillah, A., & Jaya, P. (2021). Analisis Pengaruh Periklanan Media Elektronik dan Promosi Penjualan terhadap Minat dalam Transaksi Berulang Menggunakan Dompet Digital Dana. Jurnal Informatika Kesatuan, 1(2), 167–176.
Wibowo, A., & Rahmawati, Y. (2021). Analisis E-Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Bank Digital. Jurnal Sistem Informasi Bisnis, 9(1), 23–32.
Yulianto, R., & Sulastri, R. (2022). Efektivitas Strategi Promosi dalam Meningkatkan Minat Beli Produk Perbankan Syariah. Jurnal Ekonomi Syariah Indonesia, 6(2), 177–186.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (8th ed.). New York: McGraw-Hill Education.
