Pengaruh Promosi, Persepsi Kemudahan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan GrabFood di Kota Batam
DOI:
https://doi.org/10.37481/jmeb.v5i3.1540Keywords:
Customer Loyalty, Perceived Ease of Use, Promotion, TrustAbstract
The increasing dependence on digital platforms for food delivery services has reshaped consumer behavior in Indonesia, with GrabFood emerging as one of the most prominent players. However, inconsistencies in promotional strategies, usability concerns, and lapses in service quality have raised questions about customer loyalty in specific regions such as Batam City. This study aims to investigate the extent to which promotion, perceived ease of use, and consumer trust influence customer loyalty toward GrabFood in Batam. A quantitative descriptive approach was adopted, targeting active GrabFood users as the population. Using purposive sampling and the Jacob Cohen formula, 204 valid responses were collected. Data analysis involved instrument validity and reliability testing, classical assumption verification, multiple linear regression analysis, and hypothesis testing using both t-tests and F-tests. The empirical results demonstrate that promotion, perceived ease of use, and trust each have a statistically significant and positive influence on customer loyalty, both individually and collectively. Specifically, promotion contributes 15.0%, perceived ease of use contributes 18.6%, and trust contributes 16.8% to loyalty. Together, the three variables explain 71.0% of the variance in customer loyalty, as indicated by the adjusted R² value. These findings suggest that loyalty among GrabFood users in Batam is strongly shaped by effective promotional engagement, seamless user experience, and consistent service reliability. Strengthening these factors could enhance customer retention in a competitive food delivery market.
References
Apriyanda, A. A., & Harti, H. (2022). Pengaruh persepsi kemudahan, kegunaan, dan kredibilitas terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna e-wallet Dana. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 6(1), 1–12.
Ardani, N. A., & Prasetyo, H. (2021). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pengguna aplikasi transportasi daring. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 4(2), 88–96.
Ariono, J., & Suhardi. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Lubricant Indo Makmur. Scientia Journal: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 5(1), 45–56.
Cohen, J., Cohen, P., West, S. G., & Aiken, L. S. (2018). Applied multiple regression/correlation analysis for the behavioral sciences (3rd ed.). Routledge.
Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh harga dan promosi terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa transportasi online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148–159.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunawan, A. Y., & Harahap, F. M. (2023). Pengaruh persepsi kemudahan dan persepsi manfaat terhadap loyalitas pengguna aplikasi Gojek. Jurnal Ekonomi dan Teknologi, 6(1), 12–20.
Handayani, A. S., & Prabowo, R. Y. (2022). Peran kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada platform digital. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 5(2), 44–53.
Hartono, R. A., & Yusuf, M. (2021). Pengaruh e-trust terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada layanan GoFood. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 9(2), 102–111.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Kurniawan, S., & Tankoma, A. (2023). The effect of perceived ease of use and perceived enjoyment on customer trust and loyalty in online food delivery service. Binus Business Review, 14(2), 163–170.
Lubis, M. D. P., & Sitorus, D. H. (2023). Pengaruh kemudahan, keamanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Target: Jurnal Manajemen Bisnis, 5(2), 209–218.
Manalu, F. V., & Nainggolan, N. P. (2023). Pengaruh kualitas produk, daya tarik dan promosi terhadap loyalitas pelanggan Harapan Jaya Dapur 12 Batam. ECo-Buss, 6(2), 509–520.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.
Muharam, H., Chaniago, H., Endraria, E., & Harun, A. B. (2021). E-service quality, customer trust and satisfaction: Market place consumer loyalty analysis. Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi, 8(2), 237–251.
Nasution, S. B., & Sipayung, R. A. (2022). Pengaruh promosi digital terhadap loyalitas pelanggan pengguna ShopeeFood. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Digital, 5(1), 77–84.
Nurlela, N. (2023). Pengaruh harga dan promosi terhadap loyalitas pelanggan dalam membeli tiket bioskop online melalui aplikasi Tix.Id pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tjut Nyak Dhien Medan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(2), 63–78.
Pratiwi, F. Y., & Nugroho, A. R. (2023). Loyalitas pengguna aplikasi layanan makanan daring ditinjau dari kualitas layanan dan kepercayaan. Jurnal Bisnis dan Teknologi Digital, 4(3), 88–97.
Putri, L. M., & Widodo, A. P. (2022). Persepsi kemudahan dan persepsi manfaat dalam penggunaan layanan digital: Studi pada pengguna layanan pesan-antar makanan. Jurnal Teknologi dan Informasi Bisnis, 5(1), 22–30.
Rahmawati, R. A., & Yunus, M. (2020). Kepercayaan konsumen dalam layanan berbasis aplikasi: Tinjauan pada keamanan dan keandalan. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis Islam, 7(3), 112–121.
Ramadhan, D., & Sukati, I. (2024). Pengaruh keamanan, kepercayaan, dan e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Grab di Kota Batam. YUME: Journal of Management, 7(3), 1502–1511.
Sembiring, S., & Suhardi. (2024). Pengaruh kepercayaan, promosi dan kemudahan penggunaan terhadap keputusan pembelian pada GrabFood di Kota Batam. Jurnal Ilmiah Feasible: Bisnis, Kewirausahaan & Koperasi, 6(1), 37–50.
Septiani, A., & Suhermin. (2022). Pengaruh harga, keamanan, dan kemudahan terhadap keputusan pembelian tiket kereta. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 11(2), 209–217.
Setiawan, H., & Widodo, A. (2020). Analisis faktor-faktor pembentuk loyalitas pelanggan pada layanan transportasi online. Jurnal Inovasi Manajemen, 11(1), 33–42.
Sugiyono. (2021). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Utami, R. R., & Ardi, R. (2020). Penerimaan teknologi dan loyalitas pelanggan: Studi pada pengguna aplikasi Grab. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 8(2), 21–30.
Wahyuni, N. L. P., & Handayani, A. S. (2020). Pengaruh kepercayaan, persepsi risiko, dan kepuasan terhadap loyalitas pengguna platform e-commerce. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 5(3), 75–84.
Wibowo, M. E., & Lestari, F. D. (2023). Validitas dan reliabilitas instrumen survei: Studi pada pengguna aplikasi belanja online. Jurnal Statistika dan Riset Sosial, 6(1), 55–63.
Wijaya, A., & Kristanto, H. (2021). Pengaruh kemudahan penggunaan dan kualitas sistem terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Sistem Informasi dan Teknologi, 7(1), 59–67.
Wilson, N., Keni, K., & Tan, P. H. P. (2021). The role of perceived usefulness and perceived ease-of-use toward satisfaction and trust which influence computer consumers’ loyalty in China. Gadjah Mada International Journal of Business, 23(3), 262–294.
Yuliana, S., & Sari, D. M. (2023). Pengaruh intensitas promosi dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan GrabFood. Jurnal Riset Ekonomi Digital, 3(2), 50–59.
Yulianti, I., & Hartanto, D. (2020). Penerapan skala Likert dalam pengukuran persepsi pelanggan terhadap layanan digital. Jurnal Metodologi Penelitian, 8(2), 41–50.
Yusuf, M., & Hakim, A. (2022). Faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pengguna aplikasi layanan makanan daring di masa pandemi. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis Islam, 10(1), 41–50.
